꿈라CBT다음 <보기>는 콜센터 개선 프로젝트의 분석 결과이다. 이에 대한 해석으로 가장 적절한 것은?
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| 단계 | 사용 데이터 | 결과 |
|---|---|---|
| 1차 | 정형 — 상담 건수, 평균 통화 시간, 재문의율 | 재문의율이 18%로 높다는 사실은 확인했으나 원인은 알 수 없었다. |
| 2차 | 비정형 — 상담 녹취 12만 건을 텍스트로 변환해 분석 | 재문의의 63%가 “앞선 상담원이 안내한 환불 기준이 서로 달랐다”는 내용임을 발견 |
| 비용 | 1차 3일 / 2차 6주(음성 인식·정제·주제 분류에 대부분 소요) | |
- 1비정형 데이터가 원인을 밝혀냈으므로 정형 데이터는 분석 가치가 없으며, 앞으로는 정형 지표 관리를 중단하고 비정형 분석만 수행해야 한다.
- 22차 분석에 6주가 걸린 것은 비정형 데이터의 가치가 낮다는 증거이므로, 비용 대비 효과를 고려하면 비정형 분석은 수행하지 않는 편이 낫다.
- 3데이터의 가치는 유형이 아니라 목적이 정하므로 정형으로 문제를 특정한 뒤 비정형으로 원인을 파고들되, 비정형은 범위를 좁혀 투입해야 한다.
- 4재문의율 18%라는 수치는 비정형 데이터에서도 그대로 계산할 수 있으므로, 1차 분석은 중복 작업이며 처음부터 녹취 분석만 수행했어야 한다.